Come farsi benvolere in poche semplici considerazioni
Tutte le volte che sento parlare questi AD di aziende telco, tutti fighi, illuminati, che citano i “manifesti” alla moda, i servizi di condivisione, l’identità digitale e tutte quelle robe lì, subito mi dico “Ah, però”.
Poi ci ripenso, e mi chiedo di che cosa stiamo parlando. Mi chiedo se hanno mai provato a telefonare in incognito al loro call center, se si rendono conto di come gestiscono il rapporto con i loro clienti, se hanno mai provato a far riconoscere un errore di addebito. E mi vengono in mente alcune considerazioni che, vista la mia pigrizia, elencherò in forma di elenco puntato.
- “Best effort” è una locuzione che ha un significato tecnico ben preciso (Wikipediatelo), ma l’ho sentito usare con il significato di “il servizio non è garantito, facciamo quello che possiamo e non siamo responsabili se e quando le prestazioni sono sotto la media”. Il che mi potrebbe anche stare bene se, come fatto notare da molti, anche io pagassi il servizio in modo best effort: “questo mese non ce la faccio a pagarti tutta la bolletta, accontentati dell’80%. D’altronde è best effort, no?” e questo porta al caso seguente:
- “L’utenza cresce, le infrastrutture costano, dobbiamo per forza filtrare il traffico per il bene della community”. Se le infrastrutture non ce la fanno, smetti di accettare nuovi clienti, offri un buon servizio a quelli che hai, cresci, aumenta le strutture e poi accettane di nuovi. Come un ristorante: quando è pieno ti manda via, non ti fa entrare per farti mangiare in terra prendendo il tuo cibo dai piatti di chi è già seduto. Se il ristoratore è bravo, il locale è sempre pieno e guadagna abbastanza da comprare il locale attiguo e aumentare il numero dei tavoli.
- “Siamo acceleratori di produttività”. Compiti per le vacanze: lo studente contatti le aziende che hanno fatto un’attivazione, un trasloco, o hanno avuto un qualche problema tecnico che presupponga una comprensione che vada al di là della lettura di una serie di domande precompilate da parte delle scimmie urlatrici dei call center, poi riveda la locuzione “acceleratori di produttività” alla luce dei dati raccolti.
- La maggior parte delle persone (me compreso) non saprebbe indicare marca e modello degli pneumatici della sua auto, ai quali affida la sua vita tutti i giorni; cosa vuoi che gli importi di chi fornisce connettività e voce? Questa storia dell’”aggiungere valore” non sta in piedi: le telco sono commodity, o sono destinate a diventarlo entro poco. Dovrebbero limitarsi a fare bene il loro lavoro, già abbastanza impegnativo di suo, senza cercare di assumere altri ruoli spesso interpretati in modo fallimentare se non fastidioso per l’utente. Come se Bic, Parker o Montblanc pretendessero di “aggiungere valore” a quello che la gente scrive; una volta che una penna funziona, il suo compito è esaurito, non è che “Cent’anni di solitudine” è bello perché scritto con la stilo invece che con la biro, oppure la lista della spesa più efficace perché scritta a matita. Io ho solo una vaga idea di quanto mi costino acqua, gas e energia elettrica, perché devo sapere quanto spendo fino all’ultimo bit? Io non lo voglio sapere, deve essere una cosa trasparente di cui io non mi debba preoccupare; chi mi fornisce la corrente non pretende di “aggiungere valore” ai manicaretti che mia moglie produce col frullatore, né lo fa il fornitore di gas. “Salve! Siamo Mediterranea delle Acque, questo mese lei ha a disposizione 100 litri per lavarsi i piedi, 200 per lo shampoo e 500 per la doccia. Eventuali altri consumi saranno fatturati al costo di 0,6 eurocent/litro salvo altre disposizioni previste da promozioni attive sul suo contratto. L’acqua utilizzata per annaffiare l’orto non rientra nella portata prevista dal contratto in quanto da considerarsi servizio a valore aggiunto.” Ha un senso? Appunto.
- “Ma tu usi solo i miei servizi più interessanti per te e meno redditizi per me, che io devo vendere sottocosto, sussidiati da altri della mia offerta”. Intanto, se vendi sottocosto i tuoi servizi più interessanti, fatti delle domande. Poi. Mi stai dicendo che per fornirmi una connettività mobile appena decente devi sfruttare i gonzi e i ragazzini ai quali vendi suonerie e SMS a 1000 volte il loro costo, convincendoli tramite pubblicità ingannevoli interpretate da donne ridotte ad oggetti estetici, attori decotti e calciatori viziati. La situazione si commenta da sola.
- “Parli bene tu, ma poi vuoi pagare poco”. No, io non la voglio la tua elemosina scritta in corpo 6 grigio chiaro sul tuo sito su cui è un’impresa solo trovare una pagina che abbia un senso. Io voglio pagare il giusto valore secondo lo SLA che decido essere adatto per me. Scrivi in chiaro i termini di servizio, senza cavilli, senza costi nascosti, indicando i limiti e la natura del servizio, e metti un costo equo che non ti faccia fallire e ti permetta di dare un buon servizio ai clienti (vedi il caso del ristorante).
- Sulla questione della proprietà intellettuale sarebbe il caso di glissare con eleganza, ché lo sappiamo tutti qual è il driver maggiore per la banda larga in Italia.
- Sono naïf? Sì, lo sono e so di esserlo. Ma è il tuo mestiere, arrangiati. I tempi, le persone, i mercati, i bisogni cambiano. Sei tu che devi adattarti, non il mondo che deve adattarsi a te.
Le cose che ho sentito all’ultima BlogFest sono solo incidentali; le considerazioni valgono per diverse aziende, non solo per quella a cui state pensando.
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